ในการทำธุรกิจชนิดใดก็ตาม สิ่งที่เรามักจะได้ยินเสมอคือ “ลูกค้าคือพระเจ้า”
ทำอย่างไรก็ได้เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด จนไว้วางใจในแบรนด์ของเรามากที่สุด
แต่เพราะคนเราบนโลกนี้ไม่ได้ถูกตั้งค่าว่าเป็นคนดีไปเสียหมดน่ะสิ
มันจึงต้องมีบ้างสักครั้งที่จะเจอลูกค้าประเภทงี่เง่าเอาแต่ใจ
ถืออำนาจบาตรใหญ่โดยถือเอาคติอมตะนี้เป็นที่ตั้งเสมอ
ภาพประกอบจาก www.smeleader.com
หากขั้นตอนการผลิตยังมีโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดได้ฉันท์ใด
การมองหาลูกค้าที่ดีก็ฉันท์นั้น มันต้องมีบ้างที่ร้านค้าจะเจอมนุษย์ไร้มารยาทโผล่มาสักราย
ถ้าในฐานะเจ้าของธุรกิจหรือเป็นพนักงานส่วนใดในร้านก็ตามทำหน้าที่ดีที่สุด
แล้วยังเจอลูกค้าประเภทต่อไปนี้ ขอให้สู้ด้วยความสุภาพ งัดกฎ กติกาของร้าน
รวมถึงข้อกฎหมายด้วย เมื่อถึงคราวจำเป็น อย่าตอบโต้ด้วยความรุนแรงเด็ดขาด
แม้จะโดนยั่วยุก่อนก็ตาม และเมื่อจบไปแล้วก็อย่าเก็บเอามาใส่ใจอีก ลูกค้าดี ๆ ยังมีอีกเยอะ !
1. ลูกค้าที่สอบถามทั้งที่คำตอบก็มีอยู่ในโพสต์ชัดเจนแล้ว
บางร้านอาจใจดี ยอมเสียเวลาไม่กี่นาทีตอบคำถามง่าย ๆ ที่ไม่จำเป็นต้องตอบนี้ แต่ถ้ามีหลายรายติด ๆ กันมันก็ทำให้ร้านค้าเสียเวลาไปมากเช่นกัน ในกรณีนี้อาจแก้ปัญหาด้วยการอดทนไล่ตอบทีละคำถามอย่างใจดี, โพสต์ซ้ำ ๆ ให้ลูกค้าสังเกตเองและอ่านเองอีกครั้ง หรือไม่ก็เลือกจะตอบเฉพาะคำถามที่ไม่มีข้อมูลอยู่ในโพสต์นี้ ไม่จำเป็นต้องรู้สึกผิดมากมาย เพราะนี่เป็นข้อบกพร่องของลูกค้าเองที่ไม่อ่านให้รอบคอบก่อนถาม
2. ลูกค้าที่ถามละลาบละล้วง
เช่น ถามสูตรลับของอาหารประจำร้าน, ถามถึงเรื่องการศัลยกรรมของแม่ค้า ในฐานะร้านค้าเองใช้สิทธิเลี่ยงตอบไปประเด็นเฉพาะการค้าขายได้ เพราะแม้แต่คนปกติทั่วไปที่สนิทกันก็ยังไม่กล้าละลาบละล้วงถึงเรื่องส่วนตัวขนาดนี้เลย ถ้าไม่ได้ขออนุญาตหรือเจ้าตัวยินยอมจะเล่าให้ฟังเอง
3. ลูกค้าที่ฝ่าฝืนกฎของร้าน
ร้านส่วนใหญ่โดยเฉพาะร้านอาหาร มักจะมีป้ายเตือนชัดเจนอยู่เสมอว่าห้ามและอนุญาตสิ่งใดเข้าไปบ้าง ควรปฏิบัติตัวอย่างไรบ้าง ถ้าลูกค้าคนหนึ่งหรือกลุ่มหนึ่งฝ่าฝืน และรบกวนลูกค้าคนอื่น ๆ ในฐานะร้านค้าเองมีสิทธิเข้าไปตักเตือนและเชิญออกจากร้านได้ หากเขาไม่ยินยอมอาจต้องพึ่งพาในทางกฎหมายด้วย
4. ลูกค้าที่ทำลายทรัพย์สินของร้าน
ในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้ตั้งใจ อาจขอให้ชดใช้เป็นค่าปรับได้ แต่ถ้าลูกค้าไม่ยินยอม ก็ต้องนำข้อกฎหมายมาช่วยประกอบการพิจารณาด้วยเช่นกัน
5. ลูกค้าที่โกยแต่ของฟรี
แม้ในอีกด้านหนึ่งจะเป็นการโปรโมทร้านว่ามีการคืนกำไรให้ลูกค้า แต่การคืนกำไรมากไปก็อาจทำให้ร้านขาดทุนได้ ในจุดนี้มักเป็นปัญหาที่พบบ่อยในร้านกาแฟ เช่น กรณีที่ลูกค้ามาขอนั่งแช่นาน ๆ หลายชั่วโมงเพราะเห็นแก่ wifi free และค่าเสียบปลั๊กฟรี โดยสั่งเพียงแค่เครื่องดื่มแก้วเดียว อาจแก้ไขด้วยการเข้าไปเสนอให้ลูกค้าเลือกเมนูเพิ่มเติม, เปลี่ยนระบบการแลก free wifi เป็นรายชั่วโมง หรือคิดค่าบริการการเสียบชาร์จเป็นรายชั่วโมง ทั้งนี้ขึ้นกับดุลยพินิจของร้านด้วยว่าการตั้งกฎแบบไหน จะส่งผลกระทบอะไรต่อธุรกิจบ้าง (บางร้านที่มีลูกค้ามาก มีกำไรตลอดอาจไม่ค่อยมีปัญหาในจุดนี้ แต่สำหรับบางร้านที่เป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือเพิ่งเริ่มต้นใหม่ ก็ไม่ผิดที่จะตั้งกฎเพื่อเซฟอนาคตในระยะยาว แม้บางทีจะดูเป็นการไล่ลูกค้าหน่อยก็ตาม)
6. ลูกค้าที่ออเดอร์เกินกว่าขอบเขตที่จะทำได้
ในกรณีที่ร้านมีขอบเขตหรือเป้าหมายงานที่ชัดเจน แต่ลูกค้าเข้าใจผิดก็ยังพอจะอธิบายให้เข้าใจกว่านี้ได้ใหม่ แต่ถ้าลูกค้าดึงดันจะออเดอร์นอกเหนือจากความสามารถที่ร้านจะจัดหาได้ อาจตอบปฏิเสธที่จะรับออเดอร์ เสียเวลาสักหน่อยยอมชี้แจงถึงผลดีผลเสียและแนะนำให้ไปร้านอื่นที่ตรงความต้องการของลูกค้าที่สุดจะดีกว่า และเพื่อเป็นการเซฟไม่ให้เกิดปัญหานี้อีก อาจโพสต์ในหน้าเพจของร้านหรือสื่อออนไลน์ใดก็ตามที่เป็นของร้านเพื่อชี้แจงให้ทราบโดยทั่ว (อย่าด่าหยาบคาย หรือกล่าวร้ายป้ายสีเด็ดขาด เพราะจากความเห็นใจและเชื่อใจ จะกลายเป็นว่าภาพลักษณ์ร้านค้าดูแย่ไปในทันที และในที่สุดก็จะมีแต่คนเชื่อลูกค้าที่ทำผิด)
7. ลูกค้าช่างฟ้อง
ในจุดนี้เป็นการสังเกตได้ยากมาก เพราะลูกค้าบางคนเมื่อไม่พอใจ ต่อหน้าพนักงานอาจนิ่งเงียบ แต่หลังจากนั้นอาจโพสต์หลักฐานต่าง ๆ ร้องเรียนในพื้นที่ออนไลน์ สิ่งที่ร้านควรจะทำก็คือการเซฟไม่ให้เกิดเหตุการณ์นี้ง่าย ๆ และรักษาเครดิตร้านเสมอด้วยการใช้พื้นที่ทาง social media เป็นช่องทางสื่อสารที่ตรงไปตรงมา โปร่งใส ตรวจสอบได้ หากร้านค้าทำในจุดนี้ได้ดีอยู่แล้ว ที่เหลือก็จะเป็นในส่วนของลูกค้าคนอื่น ๆ ช่วยตัดสินเองว่าใครกันแน่ที่ทำถูกต้องแล้ว แต่ถ้าเหตุการณ์บานปลายไม่จบสิ้นเสียทีก็ต้องพึ่งพากระบวนการกฎหมายในการปกป้องสิทธิของร้านค้าได้
8. ลูกค้าที่เข้ามาด้วยพฤติกรรมหยาบคาย
ในโลกออนไลน์ ไม่จำเป็นต้องตอบโต้ด้วยคำหยาบคาย ทางร้านค้ามีสิทธิเลือกได้ระหว่างชี้แจงด้วยความใจเย็น หรือบล็อกไม่ให้มาป่วนอีก แต่ถ้าในโลกของความจริงลูกค้ากล้าที่จะเข้ามาแสดงพฤติกรรมก้าวร้าว ไร้มารยาท หยาบคายแบบตัวต่อตัวกัน ถ้าคุณรับมือไม่ไหวจริง ๆ แจ้งตำรวจให้มาช่วยตัดสินคดีความได้
กฎ กติกา มารยาทสังคม เป็นสิ่งที่ทุกคนควรมีให้กันเสมอ
ไม่ว่าจะในฐานะลูกค้า หรือฐานะร้านค้าก็ตาม
อย่าอ้างสิทธิเพื่อประโยชน์ส่วนตน หากยังไม่รักษาหน้าที่เพื่อประโยชน์ส่วนรวม
มิฉะนั้น สังคมจะวุ่นวาย เต็มไปด้วยกฎหมู่ที่ป่าเถื่อน หาความสงบสุขไม่เจอ
ขอบคุณข้อมูลจาก www.jeeb.me
เรียบเรียงข้อมูลโดย thaijobsgov
- ไม่สามารถใส่ชื่อเว็บไซต์ใด ๆ ก็ตาม ลงในช่องแสดงความคิดเห็น
- ระบบสามารถรับข้อความ ได้สูงสุดเพียง 2,000 ตัวอักษร ต่อหนึ่งครั้ง
- ผู้ดูแลเว็บไซต์ จะลบข้อความที่ไม่เหมาะสม และข้อความโฆษณาสินค้า หรือบริการ