19 ส.ค.61 เฟซบุ๊ก Napong Snguannapaporn โพสต์ระบายการใช้บริการธนาคารแห่งหนึ่ง ซึ่งเป็นเหตุให้พี่สาวของเขาต้องผ่าตัดเอ็มข้อเข่าเสื่อม โดยระบุรายละเอียดว่า
ไม่จำเป็นต้องทุบบันไดธนาคารทิ้ง
เรื่องมีอยู่ว่า พี่สาวผมเธออายุ78ปี พยายามเดินไปธนาคารใกล้บ้านระยะทางไม่ถึง100 เมตรเพื่อทำธุรกรรมตามปกติด้วยตนเองเหมือนสมัยยังสาวๆซึ่งขณะนั้นธนาคาร2แห่งนี้เพิ่งก่อสร้างเสร็จและเปิดดำเนินการหลังจากที่เธออาศัยอยู่บริเวณนี้มาก่อน หากนับถึงวันนี้ก็เป็นเวลาผ่านไปกว่า40ปีแล้ว
เหตุการณ์จริงที่จะเล่าต่อไปนี้ บังเอิญผมมีส่วนร่วมในเหตุการณ์นี้ด้วยจึงอยากเก็บมาเล่าเพื่อเป็นมุมมองชวนคิด ไม่มีเจตนากล่าวร้ายบุคคลใดเป็นการเฉพาะเรื่องมีอยู่ว่า เมื่อพี่สาวผมเดินเท้าด้วยWalkerไปถึงธนาคารบริเวณชั้นล่างซึ่งเป็นที่จอดรถใต้ถุนอาคารตามสถานะภาพดังที่ปรากฏ ผมขอให้พี่สาวนั่งรอบริเวณใต้ถุนอาคาร ซึ่งมี รปภ.ที่ดูแลพื้นที่กรุณาสละเก้าอี้ให้พี่สาวได้นั่งรอเพราะเห็นสภาพสังขารของพี่สาว ไม่สามารถขึ้นบันไดซึ่งแม้ว่าอาคารธนาคารสูงอีกเพียงชั้นเดียวได้ และผมจึงรีบนำเอกสารสำคัญต่างๆที่ประกอบการทำธุรกรรมซื้อขายกองทุนซึ่งได้รับปันผลเป็นรายได้หลักของเธอสำหรับเลี้ยงชีพในวัยเกษียร อาทิบัตรประจำตัวประชาชนฉบับจริงของพี่สาว โดยผมวิ่งขึ้นบันไดด้านหน้าธนาคารเพื่อเข้าพบเจ้าหน้าที่และแจ้งความประสงค์ตามที่พี่สาวผมต้องการและขอความกรุณาเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้นช่วยกรุณาลงไปพบพี่สาวชั้นล่างถัดลงไปเพียงชั้นเดียวดังกล่าวนั้นด้วยเหตุผลว่าสถานะขณะนี้ของพี่สาวผมไม่สามารถขึ้นบันไดมาพบดังที่เคยปฏิบัติได้
หลังจากเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้นทราบเจตนาและวัตถุประสงค์ของพี่สาวผมโดยได้กรุณาลงมาพบพูดคุยสนทนากันแล้วกับพี่สาวผม เจ้าหน้าที่สาวสวยแจ้งว่าเธอไม่สามารถดำเนินการให้ได้หากพี่สาวไม่ขึ้นไปดำเนินการที่ชั้นบนบริเวณโต๊ะหรือที่ทำงานของเธอด้วยตนเอง พร้อมกับอ้างกฎเกณฑ์ข้อบังคับของธนาคารเพื่อยืนยันความถูกต้องและความชอบธรรมในการปฏิบัติหน้าที่ของเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้น ผมซึ่งขณะนั้นอยู่ในเหตุการณ์ด้วย ถือโอกาสขอร้องขอความเห็นใจและเพื่อทำความเข้าใจในความจำเป็นของพี่สาวผมเพิ่มเติมแก่เจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้นว่า ความจริงพี่สาวผมสามารถมอบอำนาจให้ผมดำเนินการแทนได้ แต่ด้วยเจตนาของพี่สาวผมต้องการกระทำการด้วยตนเองเท่าที่เธอจะสามารถดำเนินการได้ และการเดินทางมาธนาคารด้วยตนเองนั้น พี่สาวผมมักถือโอกาสพบเจอทักทายเจ้าหน้าที่ธนาคารท่านอื่นๆที่คุ้นเคยและมีโอกาสทักทายถามไถ่สาระทุกข์สุขดิบดังที่เคยรู้จักซึ่งเป็นความสุขที่เธอชอบและทำต่อเนื่องเสมอมา ซึ่งเป็นคุณค่าทางใจเพิ่มเติมนอกเหนือจากการทำธุรกรรมเสร็จแต่เพียงอย่างเดียว
แต่ในท้ายที่สุดเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนั้นก็ยังยืนยันเจตนาเดิมโดยอ้างเพียงว่านี่คือกฎเกณฑ์ กฎเกณฑ์ และกฎเกณฑ์ ไม่เช่นนั้นจะไม่สามารถดำเนินการใดๆให้ได้หากพี่สาวผมไม่ขึ้นไปดำเนินการชั้นบน และไม่ยอมรับฟังเหตุผลอื่นใดเพิ่มเติมอีก
ถัดมาอีกธนาคารหนึ่งซึ่งตั้งอยู่ห่างกันไม่ถึง20เมตรกับธนาคารแรก ซึ่งพี่สาวผมยังมีกองทุนอีกส่วนหนึ่งที่ครบกำหนดที่จะต้องมาดำเนินการลักษณะเดียวกับธนาคารแรก ซึ่งธนาคารแรกทำให้เธอผิดหวังเสียความรู้สึกที่เคยมีต่อการปฏิบัติของเจ้าหน้าที่สาวสวยจากธนาคารแรก พี่สาวของผมก็พาสังขารเดินโหยกเหยกอย่างช้าๆจนกระทั่งมาถึงชั้นล่างของอีกธนาคารหนึ่งซึ่งถูกจัดไว้เป็นที่จอดรถชั้นล่างใต้อาคาร และขอนั่งรออยู่บริเวณที่พักรอของพนักงาน รปภ.และพนักงานขับรถของธนาคารซึ่งอาคารธนาคารถูกออกแบบมาในยุคสมัยที่ธนาคารขณะนั้นขยายสาขากระจายการบริการไปในแต่ละพื้นที่เกือบจะเป็นรูปแบบเดียวกันคือชั้นล่างระดับเดียวกับถนนหลักถูกออกแบบเป็นที่จอดรถและชั้นบนอีกชั้นหนึ่งเป็นส่วนสำนักงานธนาคาร ซึ่งเมื่อเวลาผ่านไปรูปแบบอาคารธนาคารรูปแบบนี้ไม่เอื้อต่อสังคมผู้สูงวัยดังประชากรผู้สูงวัยอย่างพี่สาวผมอีกแล้วที่จะสามารถมาใช้บริการเพียงแค่เพราะไม่สามารถขึ้นบันไดเพื่อใช้บริการจากธนาคารลักษณะได้อีกต่อไปขณะที่พี่สาวผมขอนั่งรออยู่บริเวณที่พักของ รปภ.และพนักขับรถของธนาคารแห่งที่สองนี้ และบอกให้ผมนำเอกสารจำเป็นในการทำธุรกรรมเช่นเดียวธนาคารแรก ขึ้นไปแสดงและแจ้งความประสงค์ตามที่ต้องการทำธุรกรรมต่อเจ้าหน้าที่ของธนาคารที่สองพร้อมแจ้งว่าพี่สาวผมที่เป็นเจ้าของบัญชีตามเอกสารนี้ไม่สามารถขึ้นบันไดมาพบเจ้าหน้าที่ชั้นบนนี้ได้เนื่องจากเธอมีปัญหาข้อเข่าเสื่อมและมีอาการปวดเข่ามากหากต้องขึ้นบันได และขณะนี้เธอขออนุญาตนั่งรออยู่ลานจอดรถชั้นล่างของธนาคาร ทันทีที่เจ้าหน้าที่ของธนาคารที่สองนี้ตรวจสอบดูเอกสารที่ผมนำส่งมอบให้แล้ว เจ้าหน้าที่ธนาคารท่านนี้เธอตอบกลับทันทีโดยปราศจากการวิงวอนร้องขอใดๆว่า”ไม่เป็นไรค่ะ…รอสักครู่….หนูขอจัดเตรียมเอกสารที่จำเป็นเพิ่มเติมและจะนำลงไปให้คุณป้าลงนามเองค่ะ…ไม่จำเป็นต้องลำบากขึ้นมาก็ได้ค่ะ”
สองเหตุการณ์ในการทำธุรกรรมประเภทเดียวกัน ณ สถานที่และเวลาใกล้เคียงกัน ภายใต้กฎเกณฑ์ของแบงค์ชาติเดียวกัน ต่างกันที่ผู้ปฎิบัติของแต่ละธนาคารซึ่งจัดเป็นธนาคารใหญ่ระดับใกล้เคียงกัน แต่การพิจารณาเพื่อนำมาปฏิบัติใช้แก่ลูกค้าของธนาคาร(ซึ่งมีประวัติเป็นลูกค้าชั้นดีมายาวนานทั้งสองธนาคาร)ของเจ้าหน้าที่ในวิธีการที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงนั้น แน่นอนครับ ทุกท่านคงคาดการณ์ได้เองว่าผลลัพธ์ย่อมออกมาแตกต่างกันอย่างแน่นอน
ต่อมาวันรุ่งขึ้นพี่สาวผมสั่งถอนหน่วยลงทุนทั้งหมดจากธนาคารแรกมาไว้กับธนาคารที่สองและเตรียมตัวเข้ารับการผ่าตัดเอ็นข้อเข่าเสื่อมที่โรงพยาบาลรามาธิบดี ในวันจันทร์ที่ 27 สิงหาคม2561 นี้ ตามที่แพทย์นัดหมาย ผมทราบภายหลังว่าเหตุที่พี่สาวผมต้องการทำธุรกรรมนี้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องการมอบอำนาจ เพราะเธอคิดว่า ”การเข้ารับการผ่าตัดครั้งนี้ ฉันไม่มั่นใจว่า ฉันจะตื่นขึ้นมาเป็นปกติได้อีกหรือเปล่า? ”
แม้ว่าเรื่องราวดังกล่าวข้างต้นจะจบลงไปแล้ว แต่เหตุการณ์ต่างๆนั้นให้บทเรียนและความคิดกับผมหลากหลายมิติจึงอยากจะขอแชร์เก็บไว้ต่อไปดังนี้ :
1.เจ้าหน้าที่สาวสวยของธนาคารแรกรู้กฎเกณฑ์แม่นยำเป็นอย่างดี แต่เธอไม่เข้าใจเจตนารมณ์ของกฎ เหมือนผู้เคร่งคัดในธรรม สามารถท่องจำบาลีศีล 5ได้แม่นยำแต่ไม่เข้าใจเนื้อแท้คำว่า”ศีล”แม้ได้ปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดแม่นยำทุกข้อแต่ทำไมผลลัพธ์ในทางที่ดีจึงยังไม่ปรากฏ
2.ผมเห็นใจมนุษย์เงินเดือนที่ต้องทำงานภายใต้กฎเกณฑ์อย่างเคร่งครัด จนเสมือนถูกโปรแกรมเป็นหุ่นยนต์ แต่การทำงานใดๆก็ตามที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ควรต้องใช้สมองคิดคำนวณร่วมกับหัวใจคิดไตร่ตรองซึ่งเป็นคุณสมบัติเด่นของมนุษย์ส่วนนี้ ผมยังเชื่อว่าผู้พัฒนาหุ่นยนต์หรือAI ขณะนี้ยังพยายามทำในส่วนนี้ แต่ยังไม่ดีพอ
3. ระหว่างการอ้อนวอนขอความเห็นใจเพื่อที่จะไม่ให้พี่สาวผมต้องปีนป่ายขึ้นบันไดในสภาพนี้ ท่านผู้ช่วยผู้จัดการธนาคารทราบเรื่องจึงได้ลงมาดูเหตุการณ์ซึ่งส่วนหนึ่งเกิดจากการร้องขอของผม เพราะผมคิดว่าเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนี้เธออาจมีอำนาจการตัดสินใจจำกัด แต่การกลับเป็นว่าท่านผู้ช่วยฯยังคงยืนยันตามที่เจ้าหน้าที่สาวสวยซึ่งเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของเธอให้ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ดังกล่าวฯ ทำให้ผมเข้าใจเจ้าหน้าที่สาวสวยท่านนี้มากขึ้น และอารมณ์โกรธของผมกลับเปลี่ยนเป็นเห็นใจเพราะการที่เธอเจ้าหน้าที่สาวสวยเป็นเช่นนี้ เนื่องจากมีหัวหน้าผู้บังคับบัญชาทีมีกรอบความคิดแบบนี้
4. ผมมีคำถามวนๆในความคิดของตัวผมเองว่าทำไมเจ้าหน้าที่อีกธนาคารหนึ่งเธอจึงลงมาให้บริการพี่สาวผม ณ บริเวณที่นั่งพักพนักงาน รปภ.โดยปราศจากคำร้องขอใดๆ? และเธอคำนึงถึงกฎเกณฑ์ตามแบบที่เจ้าพนักงานสาวสวยของธนาคารแรกกล่าวอ้างเสมอๆหรือไม่ หรือนี่เป็นกรณีพิเศษ? โดยที่คุณสมบัติของเจ้าหน้าที่ทั้งสองต่างมีLicense สามารถให้คำแนะนำปรึกษาการขายหน่วยการลงทุนในกองทุนได้เหมือนกัน
CAROL S.DWECK นักจิตวิทยาจากมหาวิทยาลัยแสตนฟอร์ต เขียนไว้ในหนังสือชื่อ “Mindset”ว่าคนเรามีกรอบความคิด 2 แบบ คือกรอบความคิดแบบตายตัว (Fixed Mindset) และกรอบความคิดแบบพัฒนา (Growth Mindset) ทำให้ผมเข้าใจเพิ่มขึ้นว่าเจ้าหน้าที่ของธนาคารที่ลงมาให้บริการพี่สาวผมถึงชั้นล่าง ณ บริเวณจอดรถของธนาคารน่าจะมีกรอบความคิดแบบหลัง และดูจากแววตาการทำงานของเธอแล้ว ดูเธอมีความสุขมากด้วย
5.อีกหนึ่งมิติในความคิดผมที่อดีตผมเคยเป็นสถาปนิก อาคารของธนาคารใหญ่เหล่านี้มีความเป็นเอกลักษณ์และศิลปะเฉพาะแต่ละธนาคารซึ่งควรอนุรักษ์ไว้เพื่อเป็นอนุสรณ์ให้ได้เป็นแบบอย่างการศึกษาแก่นักเรียนหรือ เยาวชนนักศึกษาสถาปัตยกรรมรุ่นหลังๆต่อไป และควรรักษาให้คงอยู่อย่างมีชีวิตและยังสามารถใช้ประโยชน์ได้ แม้ว่ารูปแบบการใช้งานอาจจะไม่ตอบสนองกับสภาพสังคมผู้สูงวัยที่สมบูรณ์แบบในอนาคตอันใกล้นี้แล้ว ซึ่งน่าจะตรงกับท่านอาจารย์ศิลป์ พีระศรี เคยกล่าวไว้ว่า”ศิลปะยืนยาว ชีวิตสั้น”
6. ข้อเสนอของผมสำหรับการใช้ประโยชน์ของอาคารลักษณะนี้กับประชากรในสังคมผู้สูงวัย ธนาคารไม่จำเป็นต้องทุบบันไดทิ้งแล้วสร้างลิฟท์หรือบันไดเลื่อนซึ่งเป็นการสิ้นเปลืองมาก แต่หากลองพิจารณาว่าในเมื่อเรายังสามารถจัดให้มีห้องเฉพาะสำหรับผู้สูบบุหรี่ได้ เป็นต้น ทำไมเพียงจัดห้องเล็กๆใกล้ที่จอดรถชั้นล่าง เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้สูงอายุไม่ได้หรือ? หรือหากไม่ต้องการลงทุนทำอะไรเลยให้เสียเงินทองมากมายทั้งหลายดังกล่าวข้างต้น ก็แค่เพียงให้พนักงานวัยหนุ่มสาวที่ยังมีพละกำลังแข็งแรงเดินลงมาหาลูกค้าฯ แทนที่จะให้ลูกค้าผู้สูงวัยหรือชราภาพเหล่านี้ ซึ่งมีกำลังแรงกายน้อยแต่มีกำลังซื้อสูงต้องปีนป่ายขึ้นบันไดไปหาเจ้าหน้าที่โดยอ้างกฎเกณฑ์ธนาคารอะไรก็ไม่ทราบเพียงอย่างเดียว ประเด็นสุดท้ายนี้ ผมคงยังโง่เง่า..ไร้สติปัญญา…คิดไม่ออกจริงๆครับ
#ธนาคารแห่งยุคสมัย
#ธนาคารสำหรับสังคมผู้สูงวัย
#เตรียมใจไว้ก่อนไปธนาคาร
ภายหลังจากโพสต์เรื่องราวดังกล่าวออกไป ชาวเน็ตหลายคนก็เข้ามาแสดงความคิดเห็นทั้งเห็นใจฝั่งเจ้าของโพสต์ และเห็นใจทางธนาคารที่มีกฎเพื่อรักษาความปลอดภัย แต่ก็มีคอมเม้นท์หนึ่งสวนกระแสขึ้นมาน่าจับตามองว่าเรื่องราวจะพลิกหรือไม่
งานนี้ก็ต้องติดตามว่าทางธนาคารคู่กรณีจะออกมาแถลงการณ์อย่างไรบ้าง
ขอบคุณข้อมูลจาก : Napong Snguannapaporn
- ไม่สามารถใส่ชื่อเว็บไซต์ใด ๆ ก็ตาม ลงในช่องแสดงความคิดเห็น
- ระบบสามารถรับข้อความ ได้สูงสุดเพียง 2,000 ตัวอักษร ต่อหนึ่งครั้ง
- ผู้ดูแลเว็บไซต์ จะลบข้อความที่ไม่เหมาะสม และข้อความโฆษณาสินค้า หรือบริการ