ปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกรรมทุกอย่างตั้งแต่เกิด, เจ็บป่วย ไปจนกระทั่งตาย เราล้วนแต่เกี่ยวพันกับหน่วยงานราชการทั้งนั้นแม้ว่าจะไม่มีใครในครอบครัวได้บรรจุทำงานโดยตรงก็ตาม และปฏิเสธไม่ได้เช่นกันว่าอาชีพรับราชการเป็นอาชีพที่หลายคนนับหน้าถือตา ด้วยความมีเกียรติ มีศักดิ์ศรี เป็นคนหนึ่งที่สนองงานแผ่นดินสมกับคำว่า “ข้าราชการ”
ช่างน่าแปลกที่ในปัจจุบัน เรากลับได้ยินเสียงร้องเรียนจากประชาชนมากขึ้น ทั้งที่มีการจัดตั้ง one stop service และอื่น ๆ อีกมากเพื่ออำนวยความสะดวกให้ประชาชน ลดขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนยุ่งยาก มีความทันสมัยมากขึ้น ลดความเข้าใจผิดระหว่างข้าราชการกับประชาชนให้น้อยลง
ในเมื่อมีการพัฒนาไปมากขนาดนั้น อะไรล่ะที่ประชาชนยังอยากได้?
มาดูกันทีละข้อว่า อะไรบ้างที่ประชาชนบ่นเป็นเสียงเดียวกัน
ทั้งที่อาชีพนี้ประชาชนก็เคารพนับถือมาก
ภาพประกอบจาก money.sanook.com
1. ช่วยเคลียร์ขั้นตอนให้พวกเขากระจ่างแจ้งสักหน่อย
เมื่อติดต่อธุระ ด่านแรกที่ประชาชนนึกถึงรองจากสถานที่ก็คือ เมื่อไปถึงแล้วต้องทำอะไรบ้าง? แต่ละหน่วยงานอย่างน้อยควรติดตั้งแหล่งข้อมูลโดยพื้นฐานให้ประชาชนเห็นและทราบได้สะดวกขึ้น เช่น ทำinfographicในเว็บไซต์หรือแฟนเพจของหน่วยงาน, ตั้งป้ายขนาดใหญ่ที่เห็นแล้วสะดุดตา อ่านรู้เรื่อง มีรายละเอียดครบถ้วน (มากกว่าจะทำเพียงแค่กระดาษA4หรือกระดาษขนาดเล็กที่ดูผ่าน ๆ แล้วก็ไม่สะดุดตา), จัดทำข้อมูลในภาษาชาติพันธุ์ให้กับผู้รับบริการกลุ่มชาติพันธุ์ด้วย
ค่าใช้จ่ายโดยประมาณในการทำสื่อดังกล่าวให้ชัดเจนราคาไม่แพงนัก แต่ก็ถือว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า เจ้าหน้าที่จะได้ไม่หัวเสียที่ต้องอธิบายซ้ำ ๆ จนหงุดหงิด เช่นเดียวกับประชาชนจะได้เข้าใจมากขึ้น ลดความยุ่งยากในการติดต่อสื่อสารลงไปอีกมากขึ้นเช่นกัน
2. มี service mind หรือจิตบริการให้มาก
ต้องยอมรับว่าอาชีพราชการเป็นอาชีพที่ต้องบริการประชาชนโดยตรง (และอาจจะมากกว่าอาชีพอื่นเลยก็ว่าได้) ดังนั้น มันจึงเป็นเรื่องธรรมดามาก ๆ ที่วันหนึ่งจะต้องเจอคนเป็นหมื่นเป็นพัน ร้อยพ่อพันแม่ หลากหลายนิสัยมาให้ปวดหัวบ่อย ๆ นอกจากการจัดสื่อข้อมูลอย่างในข้อ 1 แล้ว ตัวเจ้าหน้าที่เองก็ควรเต็มใจที่จะให้บริการอย่างเต็มที่ เพื่อลดความผิดพลาดระหว่างการดำเนินงานให้มากกว่านี้… ยิ่งตัวเรายิ้มมากเท่าไหร่ สร้างพลังบวกในการสื่อสารมากเท่าใด จิตใจเราจะรับพลังบวกจนรู้สึกดีมาก อีกทั้งคนอื่นยังได้รังสีของพลังบวกเราไปหลายต่อด้วย
สมมติว่า นาย ก. อ่านรายละเอียดมาดีแล้วแต่ยังไม่เข้าใจ เจ้าหน้าที่ก็ควรต้อนรับด้วยรอยยิ้ม และเต็มใจที่จะอธิบายให้นาย ก. ได้เข้าใจกระจ่างกว่านี้ และรู้สึกดีกว่านี้ แต่ถ้าเจ้าหน้าที่กลับยอกย้อนนาย ก. ไปด้วยความรำคาญในทำนองที่ว่า “ก็ป้ายอยู่ตรงนั้น ลุงก็อ่านสิคะ” นอกจากจะทำให้การประสานงานล่าช้า เพราะมัวแต่ผลักไสให้ประชาชนทำอะไรงก ๆ เงิ่น ๆ ประชาชนยังเสียความรู้สึก และอาจติดภาพลบไปกับองค์กรนั้น ทั้งที่เป็นความผิดส่วนบุคคลแท้ ๆ
3. อย่าเลือกปฏิบัติ
ยังเป็นปัญหาสำหรับบางหน่วยงาน ที่เลือกปฏิบัติเฉพาะคนที่แต่งตัวดี ฐานะดี แต่ทำไปผ่าน ๆ กับประชาชนบางกลุ่ม เช่น คนชาติพันธุ์ เพียงเพราะเขาแต่งตัวไม่ดี และ/หรือ พูดจาไม่รู้เรื่องเหมือนเรา การแก้ปัญหาในจุดนี้ นอกจากต้องแก้ในแบบข้อ 1 และข้อ 2 ยังต้องแก้ที่ทัศนคติของเจ้าหน้าที่ด้วยว่า “เป็นข้าราชการ รับใช้แผ่นดิน รับใช้ประชาชนทุกชนชั้น”
4. มีจิตวิทยาในการสื่อสาร
คนเราส่วนใหญ่ผิดใจกันได้เพียงเพราะ “คำพูด” และ “สีหน้าท่าทาง“
…. การที่เจ้าหน้าที่พูดภาษาถิ่นด้วยความรู้สึกเป็นกันเอง ก็ต้องระวังด้วยว่าผู้ฟังรู้เรื่องหรือไม่? เข้าใจในความเป็นกันเองแบบคนพื้นถิ่นรึเปล่า?
… การที่เจ้าหน้าที่สีหน้าเรียบเฉย ก็ต้องระวังด้วยว่า บางทีจะเป็นการชักสีหน้าโดยไม่ตั้งใจรึเปล่า? ยิ่งไม่ยิ้มเลย ยิ่งถูกคาดเดาไว้ก่อนว่าเป็นคนดุ ไม่พร้อมในการทำงาน
… การที่เจ้าหน้าที่พูดไปอย่างรัวลิ้น ฟังแทบไม่ได้ศัพท์ เพื่อให้จบ ๆ ไป ต้องระวังด้วยว่ามีประชาชนที่ฟังไม่รู้เรื่องอยู่ด้วยรึเปล่า โดยเฉพาะคนแก่ที่ประสาทการได้ยินเริ่มพร่า เคลื่อนไหวร่างกายได้เชื่องช้ากว่าคนปกติ
เทคนิคของพนักงานคอลเซนเตอร์ตามศูนย์บริการต่าง ๆ ที่เจ้าหน้าที่ควรเลียนแบบก็คือ ลองหากระจกมาติดข้างโต๊ะทำงานเพื่อสังเกตว่าขณะที่พูดในอิริยาบถต่าง ๆ สีหน้าและแววตาของตัวเองเป็นอย่างไร อะไรที่ดูแรงไปหรือหน้าเริ่มจะบึ้งตึง ให้ปรับลดมาหน่อย… สังเกตตัวเองให้ดี เพราะบางทีแล้วขณะที่พูดออกไปนั้น คนที่รองรับอารมณ์เต็ม ๆ ก็หนีไม่พ้นประชาชนที่เข้ามาแบบไม่รู้อิโหน่อิเหน่
5. ช่วยคอนเฟิร์มสักหน่อยว่าเรียบร้อยดี
หลายครั้งประชาชนมักไม่แน่ใจว่าสิ่งที่ตัวเองทำอยู่ชัวร์แล้วรึยัง? มีอะไรค้างคาอีกรึเปล่า? ซึ่งธุรกรรมทั้งหลายก็คงไม่มีใครรู้ดีไปกว่าเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นบุคลากรในองค์กรโดยตรง ดังนั้น พอถึงขั้นตอนไหน ต้องทำยังไงบ้าง ช่วยชี้แจงหรือคอนเฟิร์มสักหน่อยว่า “เรียบร้อยแล้วค่ะ/ครับ” ในไม่กี่นาที ก็ไม่ใช่เรื่องที่เสียเวลาอะไรมากนัก ประชาชนจะได้ไม่ค้างคาให้รำคาญใจเปล่า ๆ
6. อย่าคอรัปชัน
ถึงแม้จะเป็นความหวังที่ค่อนข้างอุดมคติไปหน่อย แต่หลายคนก็ยังหวังว่ามันจะเกิดขึ้นได้จริงบ้าง เพราะหลายอย่างที่จะช่วยพัฒนาคุณภาพชีวิตให้ดีขึ้นที่มาจากเงินภาษีของประชาชน มักจะถูกยักยอกโดยผู้มีอำนาจหน้าที่หลายคนในคราบ “ข้าราชการ” อย่างน้อยก็ควรเริ่มที่การไม่โกงเล็กโกงน้อยในเรื่องทั่วไป เช่น อ้างสิทธิราชการแซงคิว, อ้างสิทธิราชการเบ่งกินฟรีในร้านอาหาร, ใช้สิทธิราชการขอกดราคาจ้างทำสื่อโปรโมท เป็นต้น …อย่าให้อาชีพอันมีเกียรติต้องด่างพร้อยด้วยการกระทำทุจริตอีกเลย
เมื่อได้อยู่ในอาชีพที่ประชาชนให้การยกย่อง เป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวางในสังคม คนที่อยู่ในเครื่องแบบก็ควรประพฤติตนให้สมกับความสง่างามของเครื่องแบบ และสมกับคำว่า “ข้าราชการ” ผู้รับใช้แผ่นดินและประชาชน ซึ่งประชาชนก็ไม่ได้เรียกร้องอะไรไปมากกว่าจิตบริการที่ดีและการปฏิบัติที่ไม่ได้ลดคุณค่าความเป็นมนุษย์ของพวกเขาลง… พวกเขาต้องการแค่เพียงเท่านี้ก็อิ่มใจพอแล้ว
- ไม่สามารถใส่ชื่อเว็บไซต์ใด ๆ ก็ตาม ลงในช่องแสดงความคิดเห็น
- ระบบสามารถรับข้อความ ได้สูงสุดเพียง 2,000 ตัวอักษร ต่อหนึ่งครั้ง
- ผู้ดูแลเว็บไซต์ จะลบข้อความที่ไม่เหมาะสม และข้อความโฆษณาสินค้า หรือบริการ