แบงก์เพิ่งตื่นปรับระบบวัดผลงานพนักงานขายประกัน หวังลดปัญหาข้อร้องเรียนยัดเยียดขายประกันให้ลูกค้า ล่าสุดค่าย "ไทยพาณิชย์" โละระบบ KPI หันมาเป็นวัดผลงานพนักงานขายประกัน 50% จากอดีตวัด 100% ลดแรงกดดันตั้งเป้ายอดขาย ฟาก "ทหารไทย" งัดวิธีวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าก่อนขาย ลดขายซ้ำซ้อน-หยุดปัญหาซื้อประกันพ่วงบัตรเอทีเอ็ม ส่วน "กรุงไทย" เข้มพนักงานบริการไม่ดีมีสิทธิ์ถูกหักคะแนน KPI
นางกิตติยา โตธนะเกษม รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) กล่าวว่า ในปีนี้ธนาคารจะให้ความสำคัญต่อการวางแนวทางการขายประกันมากขึ้น โดยหวังว่าจะช่วยลดข้อร้องเรียนด้านการยัดเยียดขายประกันจากพนักงานของธนาคาร ตามคาดหวังของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ที่ต้องการให้ทั้งระบบธนาคารลดข้อร้องเรียนจากการขายประกัน
ทั้งนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ปรับปรุงกระบวนการขายประกันของพนักงาน โดยเปลี่ยนแปลงการวัดผล หรือการประเมินผลงานของพนักงาน (KPI) ใหม่ เป็นวัดจากคะแนนหรือผลงานจากการขายประกันของพนักงานเพียง 50% ขณะที่อีก 50% เป็นการวัดคะแนนจากความพึงพอใจของผู้ซื้อประกันว่าพึงพอใจหรือไม่ หลังจากนั้นจะนำมาคำนวณเป็นคะแนน เพื่อนำไปวัด KPI ซึ่งต่างจากในอดีตที่วัด KPI ของพนักงานจากยอดการขายประกันเกือบเต็ม 100%
ดังนั้น เมื่อปรับเปลี่ยนวิธีการวัดผล KPI ด้านการขายประกันของพนักงานธนาคารแล้ว น่าจะสามารถลดแรงกดดันพนักงานในการขายประกันลดลง ทำให้พนักงานไม่ได้พุ่งเป้าไปที่การทำยอดขายประกันเพียงอย่างเดียว แต่จะหันมาปรับปรุงประสิทธิภาพการขายประกันเพื่อให้เข้าถึงความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้อย่างแท้จริงโดยหวังว่าจะสามารถลดการร้องเรียนเกี่ยวกับการยัดเยียดการขายประกันจากพนักงานธนาคารได้ในที่สุด
นายปิติตัณฑเกษมประธานเจ้าหน้าที่บริหารลูกค้าธุรกิจธนาคารทหารไทย(TMB)กล่าวว่า บริษัทได้วางแผนเพื่อลดปัญหาจากข้อร้องเรียนด้านการขายประกันของพนักงานธนาคาร ด้วยการวางแนวทางการปฏิบัติให้แก่พนักงาน โดยกำหนดให้มีการพิจารณาข้อมูลลูกค้าก่อนที่จะเสนอขายได้แก่ ฐานเงินเดือน เงินฝาก และกรมธรรม์ที่ลูกค้าธนาคารถืออยู่ เป็นต้น
ยกตัวอย่าง เช่น หากดูจากธุรกรรมทางการเงินแล้วพบว่า ลูกค้าเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพในการซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงิน หรือซื้อประกันได้ พนักงานก็สามารถแนะนำแก่ลูกค้าธนาคารได้ แต่ต้องไม่เสนอขายสำหรับลูกค้าธนาคารที่มีกรมธรรม์ประกันอยู่แล้ว ทั้งประกันชีวิต หรือประกันสุขภาพ โดยกลุ่มนี้ให้พนักงานลดการแนะนำการขายประกันลง และหันไปเน้นธุรกรรมอย่างอื่นแทนที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค เช่น เงินฝากประจำแบบสะสมทรัพย์ หรือการลงทุนรูปแบบอื่น ๆ
"สิ่งสำคัญคือไม่ควรขายซ้ำซ้อน ไม่ใช่ว่าเห็นลูกค้ามีเงินฝากเยอะ และมีประกันอยู่แล้ว 2-3 ประกันก็ยังเสนอขายอีก อันนี้ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ หรือแนะนำให้ซื้อประกันพ่วงเอทีเอ็ม แล้วบอกว่าบัตรหมด อันนี้ต้องทำให้พนักงานหมดข้ออ้าง โดยการสื่อสารกับลูกค้าตลอดว่าแบงก์มีบัตรที่ไม่พ่วงประกันเพียงพอ" นายปิติกล่าว
นายเชิดชัย ชมภูนุกูลรัตน์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงาน สายงานเครือข่ายธุรกิจขนาดเล็กและรายย่อยธนาคารกรุงไทย กล่าวว่า ที่ผ่านมาธุรกิจการขายประกันผ่านธนาคาร (แบงก์แอสชัวรันซ์) ในส่วนของธนาคารไม่มีการร้องเรียนมากนัก เพราะมีการพูดคุยกับพนักงานให้ไม่มีการบังคับขายประกัน หากลูกค้าไม่มีความต้องการ
โดยหลายปีมานี้ ทางธนาคารได้ปรับระบบ KPI ให้มี 2 ส่วน คือ 1.KPI ของสาขา ว่าในเชิงของเบี้ยประกันรับรวม และ 2.KPI ส่วนความพึงพอใจของลูกค้า ว่ามีการแนะนำได้ตรงความต้องการของลูกค้าหรือไม่
"ปัจจุบันพนักงานเราไม่มีการบังคับขายประกันอยู่แล้วเรื่องร้องเรียนจึงน้อยมากเพราะเราเน้นเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักซึ่งเราจะมีKPIด้านความพึงพอใจเสมอ เช่น ลูกค้ามาใช้บริการธนาคาร เราก็จะมีบริษัทวิจัยโทร.ไปสอบถามความพึงพอใจกับตัวลูกค้าโดยตรง ถ้าพนักงานเราบริการไม่ดี ก็จะถูกหักคะแนน KPI เช่นกัน" นายเชิดชัยกล่าว
ข่าวจาก : prachachat.net
- ไม่สามารถใส่ชื่อเว็บไซต์ใด ๆ ก็ตาม ลงในช่องแสดงความคิดเห็น
- ระบบสามารถรับข้อความ ได้สูงสุดเพียง 2,000 ตัวอักษร ต่อหนึ่งครั้ง
- ผู้ดูแลเว็บไซต์ จะลบข้อความที่ไม่เหมาะสม และข้อความโฆษณาสินค้า หรือบริการ